LITERATURE REVIEW: PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTORAN KELUARGA DI KOTA MEDAN

Angel Prettycia Zelsy; Angelina Tandry; Claudie Tiofanny

doi:10.67096/mekar.v1i3.144

Authors

Angel Prettycia Zelsy Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya
Angelina Tandry Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya
Claudie Tiofanny Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya

DOI:

https://doi.org/10.67096/mekar.v1i3.144

Keywords:

pengalaman pelanggan, nilai yang dirasakan, loyalitas pelanggan, restoran keluarga

Abstract

Riset terdahulu atau riset yang relevan sangat penting dalam suatu riset atau artikel ilmiah karena berfungsi untuk memperkuat teori dan fenomena hubungan atau pengaruh antar variabel. Artikel ini mereview faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada restoran keluarga, khususnya pengalaman pelanggan (customer experience) dan nilai yang dirasakan (perceived value). Metode yang digunakan adalah kajian pustaka (library research) terhadap artikel-artikel jurnal nasional dan internasional yang terindeks SINTA dan Scopus dalam 10 tahun terakhir. Tujuan penulisan artikel literatur review ini adalah untuk membangun hipotesis yang dapat digunakan pada riset selanjutnya. Hasil dari kajian literatur ini menunjukkan bahwa: 1) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran keluarga; 2) Nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran keluarga; 3) Secara simultan, pengalaman pelanggan dan nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan restoran keluarga di Kota Medan.

References

Ali-Alsaadi, A. A., Cabeza-Ramírez, L. J., Santos-Roldán, L., & González-Mohíno, M. (2025). Understanding Customer Loyalty in Fast-Food Restaurants: Exploring the Moderating Effect of Relational Benefits in the United Arab Emirates. SAGE Open, 15(2). https://doi.org/10.1177/21582440251339805

Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 28(1), 143–148.

Blut, M., Chaney, D., Lunardo, R., Mencarelli, R., & Grewal, D. (2024). Customer Perceived Value: A Comprehensive Meta-analysis. Journal of Service Research. https://doi.org/10.1177/10946705231222295

Cahya, A. D., & Aqdella, F. A. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Customer Engagement Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan. Jurnal JPEMA, Universitas Teknologi Panca Sakti.

Diharsya, F., & Roostika, R. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Pengalaman terhadap Persepsi Nilai dan Loyalitas Sua Coffee di Yogyakarta. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen. https://journal.uii.ac.id/selma

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Karimah, N. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Potacorner Pasuruan). Skripsi, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Pasaribu, E. S., Tambunan, E., Purba, M. L., Hulu, F., & Lase, K. (2025). Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Nelayan Medan. Jurnal Mutiara Manajemen, 10(1), 43–51. https://doi.org/10.51544/jmm.v10i1.6106

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.

Ray, R., & Reza, M. (2021). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, Politeknik APP Jakarta. https://jurnal.poltekapp.ac.id/index.php/JMIL/article/view/724

Rohmatin, A., Setyowati, H., & Cahya, A. D. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto). Scientific Journal of Reflection, 5(1). https://ojspustek.org/index.php/SJR/article/view/449

Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press.

Sudiparwati, P. A., Arcana, I. N., & Massenga, L. M. (2024). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen pada Restoran Me Gacoan di Panjer, Denpasar, Bali. Jurnal Gastronomi Indonesia, Vol. 12, No. 1. https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jgi

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

Wardhana, R. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 4(3).

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302